爲持續落實交通運輸部關于開(kāi)展城市軌道交通服務質量評價工(gōng)作要求，北(běi)京市交通委員(yuán)會委托第三方對2021年度北(běi)京市城市軌道交通1、2、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、八通、大(dà)興、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機場、大(dà)興機場共計22條線路服務質量開(kāi)展評價。
評價内容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指标評價3個部分(fēn)，基準分(fēn)值1000分(fēn)。
2021年12月31日，北(běi)京市城市軌道交通11号線（金安橋至新首鋼）、17号線（十裏河至嘉會湖）、19号線（新宮至牡丹園）開(kāi)通，8号線、14号線貫通，首都機場線西延至北(běi)新橋、S1線東延至蘋果園、16号線南(nán)延至玉淵潭東門、昌平線南(nán)延至清河站，并同步開(kāi)通6号線蘋果園站。至此，北(běi)京市城市軌道交通運營裏程達到783公裏,全年路網客運量30.68億人次，日均840.50萬人次，同比2020年增長34.10%，其中(zhōng)工(gōng)作日日均988.65萬人次，同比2020年增長32.99%。
2021年，北(běi)京市城市軌道交通持續築牢安全防線，嚴格落實四方責任，積極應對疫情；全路網列車(chē)服務可靠度3006.15萬車(chē)公裏/次，全部車(chē)站配置自動體(tǐ)外(wài)除顫器（AED），實現130處便民用房開(kāi)發利用。同時，在全國兩會、中(zhōng)國共産黨成立100周年慶祝活動、中(zhōng)國國際服務貿易交易會等重要保障工(gōng)作中(zhōng)發揮重要作用，完成了市委市政府部署的各項任務。
一(yī)、總體(tǐ)評價情況
北(běi)京市城市軌道交通路網服務質量總體(tǐ)評價結果爲1007.3分(fēn)，所轄22條線路2021年服務質量評價得分(fēn)均在900分(fēn)以上，其中(zhōng)18條線路評價得分(fēn)在950分(fēn)以上。
注：北(běi)京市城市軌道交通路網運營裏程、北(běi)京市地鐵運營有限公司運營裏程均超500公裏，調整系數爲1.05。
二、乘客滿意度評價情況
2021年乘客滿意度評價指标由原有12項評價指标增加至22項，采用網絡電(diàn)子問卷和現場紙(zhǐ)質問卷調查相結合的方式開(kāi)展乘客滿意度評價工(gōng)作。評價結果顯示，受訪乘客對北(běi)京市城市軌道交通各線路運營服務的滿意度總體(tǐ)較好，在“進出站指引等信息清晰醒目”、“購、檢票方便快捷”、“乘客信息服務設施完好、使用正常”、“工(gōng)作人員(yuán)态度友好、答複準确”、“進出站、候車(chē)、乘車(chē)等全過程感覺安全可靠” 等15項評價指标滿意度較高。在設施運行“列車(chē)運行準時、平穩、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對較低。
三、服務保障能力評價情況
邀請行業專家分(fēn)流線開(kāi)展車(chē)站及列車(chē)現場檢查工(gōng)作，結合資(zī)料檢查、人員(yuán)問詢、儀器測量、綜合評審等方式開(kāi)展服務保障能力評價工(gōng)作。評價結果顯示，北(běi)京市城市軌道交通各線路服務保障能力總體(tǐ)較好，在“乘車(chē)信息”、“購票”、“檢票”、“基礎制度”、“客運組織”、“服務承諾”等23項指标持續保持較高水平。同時，專家組也對個别指标反映出的問題，提出完善标志(zhì)标識及乘客信息系統等方面的建議。
四、運營服務關鍵指标評價情況
通過現場核查、運營數據監測分(fēn)析，實施運營服務關鍵指标評價。評價結果顯示，北(běi)京市城市軌道交通各線路“列車(chē)服務可靠度”、“列車(chē)退出正線運營故障率”、“自動充值售票機可靠度”、“進出站閘機可靠度”、“電(diàn)（扶）梯可靠度”、“乘客信息系統可靠度”、“百萬乘客有效投訴率”、“有效乘客投訴回複率”等8項評價指标獲得滿分(fēn)。因受疫情影響，2021年路網各線客運量下(xià)降，客運強度恢複較慢(màn)，相應指标得分(fēn)不高，其中(zhōng)個别郊區線路和機場線得分(fēn)偏低。
五、優化提升建議
持續做好疫情防控。總結工(gōng)作經驗，嚴格落實四方責任，強化主體(tǐ)責任，嚴格執行測溫、消毒、通風、佩戴口罩等常态化措施，加強從業人員(yuán)管理，規範開(kāi)展核酸檢測、疫苗接種等工(gōng)作，保障城市軌道交通順暢運行。
強化運營服務提升。持續完善路網結構，推進既有線網優化提升，增設車(chē)站便民服務設施，優化車(chē)站車(chē)廂環境，規範标志(zhì)标識設置，研究APP等多語種服務、完善票務服務系統，優化行車(chē)和客運組織措施，提升路網服務水平。
