爲落實交通部關于開(kāi)展城市軌道交通服務質量評價工(gōng)作要求,客觀評價北(běi)京市軌道交通線路服務質量,促進首都軌道交通服務質量和乘客滿意度不斷提升,北(běi)京市交通委員(yuán)會委托北(běi)京軌道交通路網管理有限公司、中(zhōng)國安全生(shēng)産科學研究院作爲專業第三方機構開(kāi)展2020年度北(běi)京市城市軌道交通服務質量評價工(gōng)作。
評價對象爲北(běi)京市軌道交通1号線、2号線、4-大(dà)興線、5号線、6号線、7号線、8号線、9号線、10号線、13号線、14号線、15号線、16号線、八通線、昌平線、亦莊線、房山線、燕房線、S1線、首都機場線、大(dà)興機場線共計22條線路。
評價周期爲2020年1月1日至2020年12月31日。
評價内容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指标評價3個部分(fēn),基準分(fēn)值1000分(fēn)。
圖1 城市軌道交通服務質量評價體(tǐ)系
評價方法包含日常監測、現場紙(zhǐ)質問卷調查、網絡電(diàn)子問卷調查、專家現場檢查、專家綜合評審、運營大(dà)數據系統數據監測采集分(fēn)析等。
2020年,北(běi)京市軌道交通各運營單位積極抗擊疫情,完成市委市政府部署的各項任務,持續保障城市軌道交通正常運行。在2020年全國兩會、中(zhōng)國國際服務貿易交易會等重要活動保障工(gōng)作中(zhōng)發揮重要作用。
1、 總體(tǐ)評價情況
2020年底,北(běi)京市軌道交通路網運營裏程已達727公裏,運輸保障能力逐年顯著提高。北(běi)京市軌道交通路網服務質量總體(tǐ)評價結果爲1011.5分(fēn),其中(zhōng)北(běi)京市地鐵運營有限公司得分(fēn)1011.3分(fēn),北(běi)京京港地鐵有限公司得分(fēn)964.4分(fēn),北(běi)京市軌道交通運營管理有限公司得分(fēn)959.1分(fēn),各線得分(fēn)情況見圖2。(北(běi)京軌道交通路網運營裏程,北(běi)京市地鐵運營有限公司均超500公裏,調整系數爲1.05,即“北(běi)京市軌道交通路網”和“北(běi)京市地鐵運營有限公司”的基準總分(fēn)爲1050分(fēn)。)
圖2 各線服務質量評價得分(fēn)
2、 乘客滿意度評價情況
北(běi)京市軌道交通乘客滿意度總體(tǐ)較好,各線路滿意度均在93%以上。乘客滿意度評分(fēn)方面,大(dà)興機場線、房山線、16号線、7号線、14号線滿意度較高,得分(fēn)在290分(fēn)以上;S1線、8号線滿意度相對較低,滿意度得分(fēn)在285分(fēn)以下(xià)(詳見圖3)。
評價結果顯示,乘客在購、檢票方便快捷,工(gōng)作人員(yuán)态度友好、答複準确及地鐵乘車(chē)安全感等方面滿意度較高,各線滿意度均在95%以上;在列車(chē)運行準時、平穩、噪音低方面滿意度相對較低,滿意度在79%至94%之間。
圖3 各線乘客滿意度得分(fēn)
3、 服務保障能力評價情況
評價結果顯示,大(dà)興機場線、燕房線、亦莊線等19條線路服務保障能力得分(fēn)在290分(fēn)(含)以上;6号線、7号線、5号線3條線路服務保障能力得分(fēn)相對較低,在290分(fēn)(不含)以下(xià)(詳見圖4)。
圖4 各線服務保障能力得分(fēn)
4、 運營服務關鍵指标評價情況
評價結果顯示,2020年受疫情影響,路網各線客流普遍下(xià)降,客運強度較低,相應指标有所扣分(fēn);路網各線行車(chē)服務、客運設施可靠性等處于較高水準,相應指标得分(fēn)良好(詳見圖5)。
圖5 各線運營服務關鍵指标得分(fēn)
5、 問題與建議
1、狠抓疫情常态化防控,持續推進服務水平提升。當前首都疫情防控工(gōng)作依然緊要,各運營單位應在總結2020年各項疫情防控工(gōng)作經驗基礎上,結合疫情防控常态化的特點進一(yī)步完善疫情防控工(gōng)作規範和流程,進一(yī)步貫徹疫情防控四方責任有關要求,強化企業主體(tǐ)責任落實,加強人員(yuán)、物(wù)品和環境同防,杜絕疫情通過軌道交通傳播擴散,嚴格落實核酸檢測和疫苗接種工(gōng)作,确保從業人員(yuán)零感染。同時,各運營單位在疫情防控常态化工(gōng)作中(zhōng),應不斷提升乘客服務水平。
2、分(fēn)析挖掘運力潛能,優化運輸保障能力。結合軌道交通路網既有運力運量矛盾問題,統籌一(yī)張網運力配置管理,對路網運力持續推進優化和改造。針對軌道交通路網出行速度慢(màn)、換乘系數高、網絡化效能未充分(fēn)發揮等問題,通過運營組織優化、改造、規劃建設等方式,對既有路網在安全、效率和效益等方面進一(yī)步優化,提高路網服務水平和吸引力,提升乘客出行的便捷性、安全性及舒适性,增強軌道交通在公共交通中(zhōng)的骨幹作用。
3、強化首都服務标準,提升精細化管理水平。結合新技術發展,依托既有線更新改造和新線建設工(gōng)程,分(fēn)批分(fēn)階段推進智慧地鐵研究和落地應用,打造智慧服務,充分(fēn)體(tǐ)現首都特色和北(běi)京标準。加強地鐵車(chē)站出入口共享單車(chē)、外(wài)賣單車(chē)停車(chē)區域規劃和現場秩序管理,盡可能減少線路及周邊施工(gōng)影響,保障地鐵車(chē)站出入口秩序環境良好及乘客進出順暢;進一(yī)步完善軌道交通車(chē)站無障礙設備設施,加強無障礙服務宣傳引導,全面提升首都軌道交通服務水平。